퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 관계

왼쪽 그림을 '퍼포먼스 마케팅의 퍼널'이라고 하는 AIDA 모델이라 부르고, 오른쪽 그림을 'CRM 마케팅의 퍼널'이라고 하여 AARRR 모델이라고 불러요. 고객이 브랜드를 인지하고 행동으로 이어지는 과정과, 고객이 기업의 회원이 된 후 적극적으로 활동하고 로열티를 쌓아나가는 과정을 선형적으로 표현한 구조예요.

퍼포먼스 마케팅은 '외부 채널 활동을 통해 효율적인 채널의 발견', '매출 극대화', '단기 전략'에 목표를 두고 있고, CRM 마케팅은 '내부채널의 관리를 통한 리텐션 개선', '고객생애가치(LTV) 극대화', '장기전략'에 목표를 두고 운영해요.

CRM 마케팅은 고객의 구매 여정을 이해하고 이를 기반으로 다양한 마케팅 기법을 적용해요. 예를 들어 온사이트 마케팅, 챗봇, 문자 마케팅, 앱 푸시 및 이메일 마케팅 등이 있어요. CRM 마케팅은 우리가 이미 일상 속에 접하는 마케팅 기법을 기반으로 하되 여기에 세그먼트, 데이터가 들어가 조금 더 정교하게 기업과 고객의 데이터를 보고 전략을 세우는 데 있어요.

궁극적으로 고객의 여정을 분석하고, 각 여정의 길목에서 이탈되는 포인트를 찾아 이탈을 막고, 다음 단계로 이어가 여정을 마칠 수 있는 마케팅 전략이 매우 중요해요. 가설을 세우고 '왜 이곳에서 이탈했을까'의 원인을 찾아 검증하는 것이 CRM 마케팅의 중요한 역량이에요.

CRM 마케팅을 효과적으로 수행하기 위해서 CRM의 3요소, 세그먼트의 3요소, 메시지의 3요소를 알아야 해요. 우리가 CRM 마케팅을 하는 것이 '문자 메시지'를 보내더라도 그냥 보내는 것이 아니라, 그 안에 정확한 메시지가 담기고 소비자의 행동을 트래킹 할 수 있는 요소가 담겨 있어야 해요. 문자를 보낸다가 아니라 '고객의 개인화된 메시지를 행동유도 버튼과 함께 보낸다'라는 것이죠.

CRM 마케팅의 기본적인 개념을 이해하게 되면 신규고객, 단골고객, 반복고객들을 어떻게 구분할지에 대한 기준점을 세울 수 있고, 구분(세그먼트)에 따라 어떠한 전략을 세우면 될지 알 수 있을 거예요.