"고객경험이 중요하다고 강조하는데, 그게 정확히 뭔가요? 회원가입하고, 매장 방문하고, 구매하고 그거 말고 또 어떤 게 있을까요?"

- 브랜더 -

브랜딩이란 뭘까요? 저는 브랜드와 고객을 연결하는 모든 행위라고 생각해요. 브랜드와 고객이 한순간에 바로 이어지면 좋겠지만 현실은 그렇지 않죠. 그래서 필요한 것이 있어요. 바로 고객의 여정 만들기에요.

※ 브랜드의 MOT를 점검하는 체크리스트(실물 / 오프라인 / 온라인)는 PDF 파일로도 준비했어요! 오늘 콘텐츠를 끝까지 읽고 자세히 보기를 눌러 본문에 첨부된 PDF 파일도 받아가세요!

고객여정은 한 번쯤 들어보셨거나 이미 알고 계실 거예요. 더 자세히는 온라인과 오프라인에 걸쳐 고객의 브랜드 경험을 단계적으로 나눠 구조화하는 과정이에요. 고객이 브랜드에게 가까워지는 과정에서 빠져있는 경험이 없는지, 보완할 수 있는 부분이 있는지 확인하고 더 나은 경험을 만들기 위해 필요한 부분이죠.

말이 쉽지, 그게 구체적으로 뭔지 궁금하시다고요?

실제 고객과 브랜드가 만나는 경험을 펼쳐볼게요. 이때 아셔야 하는 한 가지 개념이 있어요. 바로 MOT(Moment of Truth)인데요. '진실의 순간'이라는 말로 번역이 되는데, 비즈니스에서 판매자가 고객과 상호작용을 시작하는 중요하고 결정적인 순간을 의미해요.

사진 : 스칸디나비아항공(SAS)

글로벌 항공 브랜드 '스칸디나비아'가 2년 동안 3,000만 달러의 적자가 쌓이며 경영 환경이 어려웠을 때가 있었어요. 이때 고객이 비행기 경험을 만나는 매 순간, MOT의 15초를 개선해서 7,100만 달러 흑자로 전환시켜 위기를 극복하고 손꼽히는 글로벌 항공사로 거듭나기도 했었어요.

우리 브랜드의 MOT은 어떨까요?

먼저 브랜드가 실물 제품인 분들도 아닌 분들도 계실 것이고, 오프라인 혹은 온라인 판매 브랜드까지 나뉘어질 거예요. 각각 다른 MOT의 접근이 필요해요. 실물 제품 그리고 오프라인 / 온라인으로 나눠서 총 3개의 체크리스트를 제공해 드릴 테니 해당하는 항목을 점검해 보세요.

고객이 브랜드와 처음 만나는 잠깐의 순간, 구매하는 잠깐의 순간, 누군가에게 전하는 잠깐의 순간에 들어가 보는 거예요. 이때의 15초가 짧은 것 같지만 다음 행동으로 이어지게 만드는 요소를 담기에는 충분한 시간이 될 거예요.

여러분의 브랜드와 고객이 만나는 순간들이 잘 그려지시나요? 각 순간에서 어떻게 개선할 수 있을지, 고객의 경험을 더할 수 있을지, 고민하고 바꿔보세요. 그리고 그걸 실제로 적용해 보세요.

(예시)

한번 보고 지나치는 고객이 많아요.

> 밖에서 한번 들어가 보고 싶게, 안이 궁금하게 만들어주세요. 들어오는 고객이 더 많아질 거예요.

들어오고 나가시는 분들이 많아요.

> 매장에서 첫인상이 중요해요. 문을 열고 들어가는 첫뷰가 궁금하고 머물고 싶게 만드세요. 구매하는 고객이 더 많아질 거예요.

첫 주문을 고르시는데 안내하는 시간이 오래 걸려요.

> 고객이 메뉴를 읽는데 1분 40초가 걸린다고 해요. 보자마자 곧바로 대표 메뉴가 눈에 띄게 바꿔주세요. 주문 시간을 줄여주게 될 거예요.

이런 작은 개선 하나하나가 고객의 더 나은 브랜드 경험으로 만들어주게 될 거예요.

오랜만에 큐-것이 알고 싶다가 돌아왔어요. 큐- 것이 알고 싶다에선 연말마다 다음 해의 마케팅 계획을 묻는 시간을 가져요!

👉🏻 2025년 마케팅 계획 설문조사 보기

👉🏻 2024년 마케팅 계획 설문조사 보기

👉🏻 2023년 마케팅 계획 설문조사 보기

그리고 올해도 <2026년 마케팅 전략> 설문조사를 준비했어요. 2025년은 어떻게 보냈는지, 2026년에는 어떤 계획을 세웠는지 살펴보고 함께 더 나은 2026년을 보내고자 하는 자료예요. 함께 만드는 데이터죠.

다만, 조금 달라진 점이 있어요.

얼마 전에 진행했던 큐레터의 5주년 이벤트에 약 1400분이 참여해 주셨기에 이번 설문 또한 잔뜩 기대하고 있다는 점인데요. 당연히 목적이나 형태가 다르지만, 이번 설문은 많이 대답해주시는 만큼 훌륭한 자료가 탄생한다는 점에서는 더 귀해요. 보스님들과 함께 볼 거고요!

지난번에 큐레터 5주년 이벤트에서 선물을 받지 못하신 분들에게 좋은 소식도 있어요. 이번에도 총 10분(키링세트 5명 + 담요 5명)에게 선물을 드릴 거거든요.

픽스 디저트 쇼콜라티에의 인스타그램 (사진 : @fixdessertchocolatier)